图书作者与内容简介

倒茶，要缓缓的倒，才能营造舒服的氛围，让客人感到贴心；报纸，转向正面再递给客人，看似简单的小动作，却能让客人感动。服务，真的很有学问！从跨国连锁业麦当劳、到我们大哥大、信义房屋、科技龙头台积电，都争相邀请的服务业超级教练、老爷大酒店集团执行长沈方正，分享传授他投入服务业25年、超过22万小时的服务心法。

我的观点

书中让我印象深刻的是"给客人非常日的幸福感"，这是作者有次去模里西斯出差时，住在当地饭店的几天中，有件事让他印象非常深刻：房间中的备品都来自法国精品品牌爱马仕。过去他也见过类似的品牌，但很少真的在当下使用，这次在好奇下，打开了一块肥皂洗澡，不但感觉很好，洗的同时，一种幸福感油然而生！

回来后，他就开始思索，到底我们的服务中，能带给顾客这种喜悦的"非日常元素"有哪些？当然，肥皂是个触发点，所以我们重新"改造"了目前提供的备品，全面换成更好的进口品牌。本来，浴室中提供的肥皂都以密封缩膜包装，现在也改成盒装，方便客人洗过后要是很喜欢，可以轻松带回家。

所以我们要理解顾客需要，透过一些硬体跟设施上的改变可以带给顾客玩全不一样的感觉，使他惊喜，这是种营造幸福的方式，而且还能满足或超越需要，给他更多超乎想像的体验，可以让服务更上一层楼。

服务差异化，是顾客选择的关键，如果每一个人服务都一样，就没什么特别的了。 所以要让顾客感受到你的服务和别人截然不同？最主要的就是以正确的服务方法和观念让你的服务，有不能被取代的价值，让顾客感受到你是真心地关心顾客，为顾客设想。

书中也提到，"打好基本功"，在人才辈出的服务产业里，学历并不是成为优秀人才的关键，而是要有一颗真诚、愿意服务的心，以正确的服务方法和观念，学着放下身段、秉持从基层做起的信念，把基本功夫练好，路才能走得久远。

另外，如何听话、讲话也很重要。开口前，先把说话对象、场合和事件弄清楚，才不会出糗，吓坏了听你说话的对象，影响别人对自己的观感。

所以说我们在 工作时该放下身段，这一点必须从观念来切入，而服务要好，更要有一颗真诚、愿意服务的心不是只要求表面上的技能，学讲话，学听话，秉持从基层做起的信念，把基本功夫练好，这样就不会觉得老板要求越来越多要做的事也越来越多，反而心生抗拒。

"保持服务热情"服务业的最大敌人，就是每天都有做不完的例行工作，等热情被消耗光了，也就无法体会过程中有趣的部分。常常提醒自己除了做好服务外，也要享受服务的过程，就能从中感受快乐、温暖，汲取能量与热情，然后透过服务传递更多快乐。这样的满足和成就感，会成为支持自己不断进步与努力的动力来源。
这段让我知道我们做员工的要将心比心，如果自己出去吃饭遇到服务生因工作多而服务起来不是很开心哪我们作何感想，所以说保持服务热情就算工作多也要把它想成是对自己的肯定，要享受服务、能从中感受快乐、温暖，热情这样想对我们以后的服务之路必有很大的帮助。