图书作者与内容简介

　　苏国垚使用写作的方式与大家分享他的历练。书中分享了许多不同的国家、不同的人事物所有发生的小故事。也写着每一个人都有可能碰到的危机。例如：地震。

　　作者使用他的言语写出他的辨事态度，与危机处理的应变能力。虽然他是在写他的故事与糗事，但从文章中我发现，他在提醒我们不要犯同样的错误，还有遇到麻烦时，该用什么态度去面对问题。对苏国垚而言每一位客人对他来说都是他的"贵人"。

我的观点

　　"意外的贵人"书中最令我感动的一则故事是："我的爱因斯坦老爹"，里面讲一个充满智慧，在饭店住了九年的犹太绅士的故事。这故事叙述着老先生的皮夹不见了，他急着询问苏国垚先生，但是他一直到最后一刻，还是不说"我的皮夹被偷了"，因为老先生知道未经证实，如果这么说，是会破坏饭店名誉与员工操守的，他不愿意去质疑别人，而是去体恤别人的心。

　　老先生就像一本活《圣经》 一样，总是时时刻刻地注意饭店中的小细节，时时刻刻地提醒着服务生，服务生不但不觉得他啰唆，还非常的感激他，因为他们做到了"接受别人，改善自己"的态度，让饭店的服务品质达到最极致的地步。苏国垚在老先生那里见识到了什么是国际服务，也体会到了"仁"的修养。

　　苏国垚让我最印象深刻的是他对客人说："你太高尚了，我们无法服务你。"。也许是因为他在对客人说这句话时是抱持着保护自己的员工，所以才会让我那么深刻。虽然服务客人是最重要的，但饭店就像一个家庭一样，没有人会希望自己的家人被欺负或受到污辱。所以他想保护员工的精神让我觉得他是一位理性的上司，并不会因为要满足客人而委屈了自己的家人。

　　苏国垚说旅店就是这个世界的缩影，每一天从不同的国家而来的人们在饭店里进进出出得真的就好像是这个世界的缩小版，而且从这些人身上也可以学习到许多事，在与他们交会的片刻，将互放光芒或擦肩而过，全看在自己愿不愿意打开心胸真诚待人，若是愿意付出真心对待饭店里的每一个顾客，他们也会以同样的心对待你的，也将会成为你的贵人。

　　"眼神会说话"是书中的一句话，我认为服务业眼神是很重要的因素。不论是在任何环境眼神都是交流的一种方式。有些服务人员只要一看见客人的眼神就能理解客人的需要，并马上送上客人的需求。如果你是客人在你需要任何服务时，服务人员可以马上上前服务自己，每个人都会感觉到温暖和受重视。从小父母总会叮嘱我们"说话要看对方的眼睛"，如果我在和别人说话时，我会希望对方能看着我的眼睛和我交谈，因为这样我才能确定他和我交谈时的想法。

　　在这本书中，还有许多的小故事。其中，我最佩服苏国垚的是就算他面对凶恶的"大哥"时，也不会露出恐惧还是很冷静的去面对，事后还可以和员工开玩笑。也许这是他想对员工表达"他很OK！"，也可能是想藉由玩笑话降低恐惧。但在客人面前他是个服务很好的总经理，在员工的面前他是个很好相处又有能力的长官。不会因为位阶高而摆出架子让客人和员工与他有距离。因为他说过饭店是由许多人共同努力所创造出的，少了一位都不行。而且每一位都有属于他们的专业。

　　他们的专业，是经营饭店最重要的元素。我喜欢苏国垚与客人的互动，虽然客人是付钱的老板，但苏国垚除了赚客人的钱和提高住房率之外，他还努力想和客人 做朋友，以最好的态度去服务客人，也许因为客人算是个活广告，可以为饭店带来更多客人。但我认为最重要的原因是当客人称讚自己的饭店是最好的时候，与每位 员工共同享有那种成就感的喜悦感吧！